Почта России — не партнёр для бизнеса
Сейчас покупки через интернет — вполне обыденное явление. Нет ничего проще, чем зайти на сайт, выбрать необходимый товар и оформить покупку. Но на этапе оформления возникает два важных вопроса: 1) как доставят, 2) как оплатить. И оба этих вопроса одинаково важны как для покупателя, так и для продавца. Важность для покупателя понятна: сколько нужно приложить усилий для того, чтобы оплатить и потом получить (нужно ли куда-то идти или привезут домой и т.п.). А вот для продавца важна стоимость доставки, которая хоть и ложится на плечи покупателя, но всё же удорожает покупку, и надёжность получения денег от покупателя. Мы не будем рассматривать курьерскую доставку в «своём» регионе. Здесь всё предельно ясно. Рассмотрим опыт и особенности доставки в другие регионы.
Сначала о доставке. Не секрет, что стоимость доставки Почты России намного меньше всех других служб, доставляющих корреспонденцию. Отсюда и привлекательность этого варианта.
Из шестилетнего опыта могу сказать, что только один раз посылка была безвозвратно утеряна, и Почта России вернула деньги. Но прецедент был, поэтому всем советую не экономить на оценке почтового отправления, ибо вернут только ту сумму, которую указал. Возвращали долго: сначала посылка шла до адресата (неделя), потом ждала его там (месяц), потом ждали ещё месяц до того, чтобы начать её разыскивать. Потом ещё месяц они искали и, не найдя, выплатили сумму оценки.
Но это был единичный случай. Зато случаев головотяпства было не мало.
Покупатель указывает свой почтовый индекс. Оказывается, что он неправильно его указал: ошибся или не знал точно. Посылка приходит в указанное почтовое отделение, но извещение они не выписывают, т.к. адрес находится не в их зоне действия. И посылка остаётся лежать у них, в надежде, что адресат каким-то образом об этом узнает и приедет к ним. Мы уже давно поняли, что каждый шаг Почты России нужно проверять, поэтому сообщили получателю. Он приехал в это почтовое отделение, а ему сообщили, что без извещения посылку найти можно, но на это потребуется много времени, а сейчас этого времени нет. Придите завтра, когда будет кто-то, кто это сможет сделать. В итоге человек ездил туда несколько раз, пока не получил свою посылку.
Это был не единичный случай. В тех или иных вариантах такие ситуации повторяются периодически.
А теперь об оплате. Получая посылку на почте, клиенту удобно оплатить её сразу, а это значит, заказывается наложенный платёж. Для магазина это всегда риск. Прежде всего, это риск неполучения. Помимо простой недоставки, о которой говорили выше, клиент может сам отказаться от покупки: передумал, потратил деньги, уже купил в другом месте. Такие отказы происходят периодически. При чём магазин при этом не только не получает ожидаемую прибыль, но несёт убытки, равные двойной сумме доставки. Был случай, когда мы звонили покупателю и напоминали о том, что его заказ пришёл на почту. Он благодарил, и обещал зайти, а потом, когда посылка уже отправилась в обратный путь, он сказал, что просто забыл про неё.
Бывали и другие случаи. Оказывается для оператора, принимающего посылку, составляет трудность указать в квитанции, что отправление идёт с наложенным платежом. За этим, как мы выяснили, нужно строго следить. Иначе выдающим посылку ничего не будет стоить отдать её без денег, а отправитель уже не сможет доказать, что должен был существовать перевод.
Был и такой случай: перевод наложенного платежа был отправлен ни на адрес, указанный в бланке перевода, ни на обратный адрес, указанный на посылке, а на почтовое отделение, откуда посылка была отправлена, с пометкой «до востребования» на имя отправителя. Самое неприятное — то, что отслеживать судьбу перевода практически невозможно, т.к. квитанцию за него получает отправитель, т.е. покупатель товара. Многие эти квитанции сразу выкидывают, поэтому, в случае утери перевода, его поиск крайне затруднён.
Отказаться совсем от услуг Почты России в плане доставки, мы не можем, т.к. цены на доставку у других служб выше в разы. А вот от наложенного платежа мы вынуждены отказываться. Это оказалась далеко не популярная мера. Покупатели уверяют, что заплатят обязательно, что выкупят посылку, но дело не только в отказах. С постоянно ухудшающимся качеством работы Почты России мы можем вообще не получить свои деньги.
Для покупателя эта мера может быть сопряжена с необходимостью дважды выходить из дома: для оплаты и для получения. Выходом из этого может быть подключение интернет-магазина к системе платежей, принимающих к оплате банковские карты. С увеличением популярности этого продукта, оплата кредитками онлайн может быть вполне удобным способом.
Но этот способ не обеспечит доверие клиента. Для клиента заплатить и сразу получить — спокойнее. Но здесь уже степень доверия интернет-магазину должна повышаться за счёт других факторов: присутствие в Яндекс.Маркете, наличие телефона и т.п.
